Четбот (Chatbot)

Четбот је компјутерски програм чија је сврха да симулира разговор са човјеком.
Четботови се дијеле на: четботове орјентисанe на задатке и четботове са вјештачком интелигенцијом.

Четбот орјентисан на задатке садржи унапријед одређена питања и одговоре који могу да ријеше уобичајене проблеме, нејасноће итд.

Четбот са вјештачком интелигенцијом има способност да разумије постављено питање и да персонализоване одговоре у вези са питањем. Овај четбот разумије људски језик NLU (Natural language understanding), претвара га у податке NLP (Natural language processing) и учи кроз интеракцију са корисником ML (Machine learning).

ЕЛИЗА се сматра првим четботом у историји рачунарства, иако термин четбот тада није ни постојао. Тек 1994. године Мајкл Молдин (творац првог Вербота, Julia) сковао је термин „ChatterBot“ да опише ове конверзационе програме.

Тренутно на интернету постоји веома велики број четботова, процењује се да их има око 300.000. Користе се у многим областима, као што су маркетинг, банкарство, медицина, образовање, трговина итд.

Број људи који користе четботове у свијету се стално повећава. Према неким процјенама, број корисника четбота у свијету је преко 600 милиона у 2019. години. Искуства коришћења четботова зависе од тога који су четботови, које су функције и колико су добро развијене. Генерално, задовољство корисника је велико ако четбот ради несметано и извршава потребе корисника. Поред тога, и даље постоје одређени недостаци које повезујемо са четботовима, попут неприродног говора, неразумијевања сарказма, шале, осјетљивост на грешке итд.

Главне предности коришћења четботова су:
– доступност 24/7,
– смањење трошкова (мање посла за агента за односе са клијентима),
– брз одговор кориснику и
– прилагођен и једноставан одговор кориснику.

Старбаксови четботови

Четботове које сам одабрао као пример су Старбаксови (Starbucks) четботови на њиховој веб страници и у апликацији, који нуде преко 87 000 врста пића и јела које корисници могу изабрати.

На веб-страници се налази четбот орјентисан на задатак, који преко избора слика кориснику омогућава лаку и брзу наруџбу.
Апликација садржи четбот са вјештачком интелигенцијом који омогућава кориснику да: наручи гласовном командом, прегледа пића и јела доступна у свакој продавници и уобичајено подешавање поруџбине.

Иначе, Старбакс је амерички мултинационални ланац продавача кафе и брзе хране, основан 1971. године у Сијетлу, САД.
Старбаксове продавнице налазе се, поред САД, у око 80 земаља света.
Укупан број запослених у Старбаксу у 2022. години био је 402 000, што је повећање од 4,96% у односу на 2021. годину.
Укупан број продавница је преко 36.000, од ​​чега је 15 000 у САД.
Приход компаније у 2022. години износио је 32 милијарде долара.
Форбс за 2023. годину предвиђа зараду од 36 милијарди долара, односно повећање зараде од 12% у односу на 2022. годину.

Старбакс је повећао пословање увођењем четбота. У прва три месеца након увођења четбота, Старбакс је повећао продају за 4,5% у односу на претходна три мјесеца.

Вриједност корисничке услуге је такође значајно побољшана, са четботом који нуди брзу и бесплатну корисничку подршку. У прва три мјесеца након увођења четбота, Старбакс је повећао задовољство купаца за 32%.

Даље, увођење четбота смањило је трошкове. У прва три месеца након увођења четбота, Старбакс је смањио трошкове рада за 10%.

Старбаксов четбот орјентисан на задатке

Налази се на адреси: https://www.starbucks.com/menu

Старбаксов четбот са вјештачком интелигенцијом

Поменуту апликацију са АI (Artificial intelligence) четботом користи преко 17 милиона корисника.

Комуникација са интелигентним Старбаксовим четботом је приказана на линку:

https://youtu.be/9EpZQnSr9rA

Као што се може видјети на претходном видеу, апликација омогућава гласовно наручивање.
Омогућава и помоћ паметног виртуелног асистента, који управља уобичајеним поруџбинама и врши плаћања након гласовне потврде корисника.
Апликација кориснику нуди унапријед припремљен мени, персонализован на основу добијених информација о кориснику, са одређеним попустима и препорукама за накнадне поруџбине, које корисника везују за апликацију.

Закључак

Четботови су унаприједили многе области, као што су маркетинг, банкарство, медицина, образовање, трговина итд.

Употреба четбота у Старбаксу довела је до сљедећих позитивних ефеката:
– 25% поруџбина је преко апликације,
– смањене су гужве и задржавања у редовима испред продавница,
– људи почињу да наручују чим се продавница отвори,
– радници на припреми могу се боље организовати и направити више наруџби,
– купци имају могућност да погледају пића и јела доступна у свакој продавници,
– лако је сналажење и наручивање преко прегледа слика менија и
– награђивање двоструким звјездицама (које могу да замијене за бесплатно пиће или оброк када сакупе довољно звјездица) подстиче кориснике да користе апликацију за наручивање.